FACUA-Consumidores en Acción ha presentado una batería de denuncias ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Alberto Garzón y diferentes autoridades de protección al consumidor autonómicas tras comprobar que 13 bancos incumplen la ley que obliga a tener teléfonos gratuitos.
Así lo pone de manifiesto un análisis realizado por la asociación sobre las páginas web de 29 entidades bancarias. De ellas, 16 (Abanca, Arquía, Banca Pueyo, Banco Cooperativo Español, Banco Mediolanum, Banco Pichincha, CaixaBank, Unicaja, BBVA, Openbank, Banco Santander, Caixa Guissona, Bankia, Laboral Kutxa, Cajasur y Finantic) cumplen con la normativa, facilitando teléfonos gratuitos que aseguran la atención al consumidor, sea o no cliente, en un sentido amplio.
De los 13 bancos que no cumplen con la normativa, 3 (Bankoa, Evo Banco e ING) no facilitan línea telefónica gratuita alguna la atención a los consumidores, contando exclusivamente con líneas geográficas para ello.
De las 10 entidades restantes, 5 de ellas (Banco Sabadell, Bankinter, Wizink Bank, Banco Cetelem y Cajamar), pese a que facilitan numeraciones gratuitas, las restringen al desarrollo de determinadas gestiones concretas, incumpliendo así el deber de facilitar una línea gratuita que garantice la atención de los usuarios en un sentido amplio.
Por último, 5 (Andbank, Banco Caminos, Finantia, Banca March e Ibercaja) presentan teléfonos gratuitos de atención al consumidor, pero incorporan en sus páginas web información, como banners estáticos anunciando líneas de prefijo geográfico, orientada a generar confusión a los consumidores con la finalidad de que contacten a través de numeraciones con coste, por lo que han sido denunciadas.
Qué dice la ley
Desde el pasado diciembre, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge que «en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen».
En cuanto a las empresas que no ofrecen servicios básicos de interés general, la normativa recoge que «en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar». Si utilizara una línea de tarificación especial que supone un coste para el consumidor, el empresario debe facilitar «junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo».
FACUA indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a líneas de alto coste -902, 901, 806, 807…- que podrán reclamar a las empresas el abono de las cantidades que tengan que pagar por ello a sus compañías de telecomunicaciones. Y en los casos en que sea obligatorio facilitar numeraciones gratuitas, también puede reclamarse el importe de las llamadas a teléfonos móviles y fijos con prefijos nacionales o internacionales.
Más denuncias
Este es el cuarto estudio publicado este año por FACUA sobre el obligado cumplimiento por parte de las compañías de servicios básicos de interés general de contar con un teléfono gratuito de atención al consumidor en un sentido amplio. En el primer estudio, la asociación concluyó que 7 de cada 10 aerolíneas se saltan la ley. En el segundo, que 6 de cada 10 suministradoras de agua tampoco cumplen con la mencionada normativa. También, pudo comprobar que la mitad de las grandes empresas de mensajería analizadas no ofrecen teléfonos gratuitos.
FACUA está realizando diversos análisis sobre todos los sectores de servicios básicos de interés general y ultimando más denuncias contra las empresas que estén incumpliendo las obligaciones establecidas en la legislación.
