Los principales empresarios y directivos del sector hotelero de Málaga se han reunido en el Gran Debate Hotelero, organizado por el Grupo Vía y celebrado en Les Roches Marbella Global Hospitality Education. El objetivo: abordar acciones encaminadas a afianzar el modelo de éxito de la Costa del Sol así como el papel que juegan las grandes firmas de hospitality en la región y su potencial para convertir hoteles y destino en una experiencia que ayude a crear una propuesta diferencial.
En el encuentro, que ha contado con la presencia institucional de María Francisca Caracuel, Tercera Teniente de Alcalde Delegada de Ordenación del Territorio y Vivienda del Ayuntamiento de Marbella y Vicepresidenta tercera de la Diputación de Malaga y Arturo Bernal, director general de Turismo y Planificación Costa del Sol, han participado Luís Callejón, presidente AEHCOS, José Luque, director general de Fuerte Hoteles, Sonia Tello, regional director of Business Development de Barceló Hotel Group, Fernando Al-Farkh, director general Los Monteros & Spa 5*GL., Rocío Galán, general manager de Gran Meliá Don Pepe, Francisco Sa Teixeira, director de ventas y marketing de Kempinsky Hotel, Jorge Manzur, general manager de Puente Romano Beach Resort, y Manuel Camacho, director de Zona Málaga y Cádiz de Soho Boutique Hotels.
Conscientes de los desafíos a los que se enfrenta la marca turística de la Cosa de la Sol, los hoteleros coinciden en señalar que es necesario asegurar un crecimiento basado en el equilibrio. Así, Luis Callejón, presidente de la Asociación de Empresarios Hoteleros de la Costa del Sol (Aehcos), cree que uno de los mayores riesgos para el turismo en Andalucía es conseguir la sostenibilidad, en tres aspectos: económico, social y ambiental».
El director general de Turismo Costa del Sol, Arturo Bernal, que ha confirmado que el turismo es «la primera actividad económica de la provincia de Málaga, asegura que la Costa del Sol es uno de los destinos más innovadores, sostenibles y cosmopolitas de Europa gracias al trabajo de los empresarios, profesionales e instituciones públicas de la industria turística que han sabido adelantarse a las exigencias del nuevo perfil del turista: más segmentado, en búsqueda continua de experiencias, más exigente con el entorno y conectado las 24 horas del día.
Para Carlos Díez de la Lastra, director general de Les Roches Marbella, y moderador del debate debemos asegurar el potencial de la Costa del Sol utilizando nuevas estrategias que transciendan de la actividad tradicional de un hotel. El turismo es una industria en constante cambio, y las nuevas tendencias nos obligan a reflexionar sobre la marca que queremos y podemos ser. Es imposible que un hotel de Marbella compita en precio con un hotel de Turquía; y tampoco tiene sentido. Nuestra misión debe centrarse en atraer no tanto al turista, sino al viajero que busca experiencias y que está dispuesto a incrementar su gasto.
Hoteles, experiencia y formación: elementos interconectados
La globalización, la tecnología, y sobre todo los nuevos perfiles de clientes han desafiado el ritmo cotidiano del turismo al que estábamos acostumbrados, y en consecuencia de los hoteles. Según Benoît-Etienne Domenget, CEO de Sommet Education, una de las corrientes de los próximos años será el viaje transformador o, lo que es lo mismo, la evolución natural del viaje experiencial. Los viajeros transformacionales quieren hacer algo más que experimentar un destino: aspiran a experimentar una parte diferente de sí mismos. Una porción del negocio, aún por explotar, y que según Díez de la Lastra es una oportunidad para los hoteleros, que buscan nuevas fórmulas para incrementar la rotación y el tiempo medio de estancia. Debemos convertir nuestros hoteles en el punto de partida del viaje, adentrarnos en el top of mind del futuro huésped y convertirnos en protagonistas de la experiencia, y esto se consigue adoptando un rol activo y ofreciendo y promoviendo iniciativas al viajero antes de su llegada.
Este cambio de rumbo hacia el turismo experiencial, en el que ya están trabajando muchos hoteles de la Costa de Sol, es impensable si no hay detrás no hay un equipo humano, capacitado y motivado. Es ahí donde la profesionalización de todos los implicados en la vida diaria de un hotel cobra mayor relevancia. La formación es una pieza clave en la construcción de destinos competitivos. Hay que mimar la calidad del servicio y para eso es esencial proteger el talento, retenerlo y aprender a motivar a los equipos. El cuidado del personal como cliente interno se está destacando como un generador de eficiencia en los hoteles. Cada vez son más los casos que relacionan los resultados de ocupación y rentabilidad con la mejora en las condiciones de los empleados. La transformación del equipo humano es clave para impulsar las empresas hoteleras y acercarse a las nuevas formas de hacer turismo.
